Szkolenie Doradztwo Coaching poczta kontakt@charyzma.biz Social Media facebook twitter
Szkolenia

Obsługa reklamacji

Tu jesteś ikona Strona główna ikona Szkolenia ikona Obsługa reklamacji

Obsługa reklamacji

Zarządzanie procesem reklamacji w firmie. Prawne aspekty reklamacji.

 
 

Warsztat: Zarządzanie procesem reklamacyjnym. Prawne aspekty reklamacji.

 
Dla kogo: Kierownicy i doradcy Klienta w działach obsługi reklamacji, Specjaliści ds. reklamacji, Pracownicy BOK

 
Cele warsztatu: 
  • Na poziomie wiedzy: poznanie najważniejszych zasad tworzenia i zarzadzania procesem reklamcyjnym w firmie; poznanie kluczowych przepisów prawa z perspektywy firmy jak i konsumenta; poznanie praw i obowiazków każdej ze stron, poznanie najczęściej popełnianych błędów wynikających z interpretacji przepisów lub np. niedotrzymania terminów.
  • Na poziomie umiejętności: poprzez praktyczny warsztat i pracę zespołową - wypracowanie kluczowych etapów tworzenia procesu reklamacyjnego oraz opisanie najważniejszych funkcji i odpowiedzialności poszczególnych działów/pracowników; wypracowanie i opisanie podstawowych zasad komunikacji pomiędzy osobami zaangażowanymi w proces.
  • Na poziomie postawy: zbudowanie przekonania o potrzebie doskonalenia procesów reklamacyjnych w firmie oraz znaczenia jakości tych procesów na wizerunek firmy. 

Forma warsztatu: zajęcia realizowane w 80% w formie warsztatowej poprzez udział w ćwiczeniach symulujących realne sytuacje biznesowe uczestników oraz casy study dopasowane do specyfiki danej firmy/branży/modelu biznesowego.


 
Program warsztatu:
  • Od czego zacząć tworzenie procesu reklamacyjnego w firmie, czyli Co? Jak? Po co?
  • Proces reklamacyjny jako efekt współpracy i warsztatowania grup roboczej przedstawicieli wszystkich kluczowych działów firmy.
  • Kluczowe zasady procesu reklamacyjnego: miejsce i forma składanie reklamacji / formularz reklamacyjny / / /forma pozyskiwania dodatkowych informacji / obieg dokumentacji / miejsca podejmowania decyzji / archwiwizacja dokumentów.
  • Współpraca między-działowa i efektywna komunikacja, jako determinanty efektywności procesu reklamacyjnego.
  • Definicja wszystkich "punktów styku" Klienta w procesie reklamacyjnym.
  • Sposób i formy komunikacji firmy z Klientem reklamacyjnym (pismo, e-mail, telefon).
  • Analiza danych i zarządzanie ryzykiem, przy podejmowaniu decyzji reklamacyjnych.
  • Model podnoszenia efektywności działań PDCA, jako najważniejszy model do wprowadzania zmian w procesy produkcyjne/logistyczne/sprzedażówe w wyniku dośiwadczenia reklamacyjnego.
  • Kategoryzacja Klientów, jako narzędzie zarządcze w procesie reklamacyjnym.
  • Kodeks Cywilny i najważniejsze aspekty prawne związane z reklamacjami z punktu widzenie Klienta i firmy 
  • Prawa i obowiązki każdej z dwóch stron procesu w relacji B2B i B2C
  • Specyfika przepisów reklamacyjnych w branży finansowej/ubezpieczeniowej
  • Specyfika przepisów reklamacyjnych w branży mieszkaniowej/developerskiej.
  • Case study sytuacji reklamacyjnej w firmie produkcyjnej i usługowej oraz finansowej

W celu uzyskania dodatkowych informacji i dopasowania programu szkolenia do specyfiki firmy i kanału komunikacji z Klientem, proszę o kontakt telefoniczny lub poprzez: formularz kontaktowy



< Wróć