Szkolenie Doradztwo Coaching poczta kontakt@charyzma.biz Social Media facebook twitter
Szkolenia

Proaktywna obsługa Klienta 3.0

Tu jesteś ikona Strona główna ikona Szkolenia ikona Proaktywna obsługa Klienta 3.0

Proaktywna obsługa Klienta 3.0

Standardy obsługi Klienta B2C i B2B

 
 

Warsztat: Standardy profesjonalnej obsługi Klienta B2C i B2B.

 
Dla kogo: Kierownicy działu obsługi Klienta, Pracownicy BOK, Doradcy, Konsutanci, Handlowcy.

Cele warsztatu: 

  • Na poziomie wiedzy: poznanie najważniejszych zasad niezbędnych do stworzenia efektywnych standardów obsługi Klienta B2C i B2B w komunikacji bezpośredniej i telefonicznej. Analiza przykładów różnych SOK w kontekście ich mocnych i słabych stron w obecnych realiach współczesnego rynku.
  • Na poziomie umiejętności: poprzez praktyczny warsztat - wypracowanie i zdefiniowanie kluczowych kroków SOK w swojej firmie w 3 etapach: przed obsługą / w czasie obsługi / po obsłudze.
  • Na poziomie postawy: wyksztacenie przekonania do potrzeby ciągłej obserwacji Klientów, zbierania informacji na temat ich potrzeb i elastycznego dopasowywania standardu obsługi do ciągle rosnących oczekiwań Klientów.

Forma warsztatu: zajęcia realizowane w 80% w formie warsztatowej poprzez udział w ćwiczeniach symulujących realne sytuacje biznesowe uczestników oraz casy study dopasowane do specyfiki danej firmy/branży/modelu biznesowego.


Program warsztatu:

  • Gdzie się zaczyna i kończy standardowa obsługa Klienta, czyli jak zdefinować granicę pomiędzy sztywnymi regułami i niestandardowym podejściem do potrzeb Klientów? 
  • Standard obsługi Klienta w kontekście wizji, misji, a przede wszystkim głównych wartości organizacji/firmy. 
  • Wartości firmy, a pożądane zachowania pracowników - przykłady biznesowe.
  • Model Profesora Noriaki Kano, jako fundament tworzenia efektywnych standardów obsługi Klienta.
  • Wymagania podstawowe i czynniki zachwytu -  jak identyfikować i zaspakajać podstawowe potrzeby Klientów (must to have) oraz przekraczać ich oczekiwania (nice to have)?
  • Wpływ i znaczenie jakości obsługi Klienta wewnętrznego na jakość obsługi Klienta zewnętrznego. 
  • Customer Experience - co to jest doświadczenie Klienta? Jak powstaje i jak mierzyć?  
  • Customer Experience na poziomie produktu, procedury i czynnika ludzkiego, czyli z jakich pespektyw Klient ocenia poziom zadowolenia (świadomie i nieświadomie).
  • Customer journey map - czyli jak stworzyć mapę podrózy Klienta dla całej organizacji i monitorować poziom doświadczenia Klienta w każdym punkcie styku?
  • Specyfika 3 etapów obsługi Klienta: PRE / DURING / AFTER.
  • Znaczenie systemów CRM, jako narzędzi do zarządzania relacjami i budowania efektywnych standardów obsługi Klienta.

W celu uzyskania dodatkowych informacji i dopasowania programu szkolenia do specyfiki firmy i kanału komunikacji z Klientem, proszę o kontakt telefoniczny lub poprzez: formularz kontaktowy


 



< Wróć