Warsztat: "Asertywna komunikacja z wymagającym Klientem.
Reagowanie w trudnych sytuacjach."
Dla kogo: Pracownicy BOK, Doradcy, Konsutanci, Handlowcy, Pracownicy działów Contact Center i Recepcji.
Cele warsztatu:
- Na poziomie wiedzy: poznanie narzędzi i technik komunikacji werbalnej ukierunkowanych na efektywne rozmowy i budowanie dobrych relacji z Klientami w kontakcie telefonicznym.
- Na poziomie umiejętności: poprzez praktyczny warsztat - trening: umiejętności otwierania rozmowy wychodzącej/przychodzącej, badanie potrzeb oraz reagowania na obiekcje, pozyskiwania informacji poprzez dobre pytania i aktywne słuchanie, stosowania technik finalizacji i podsumowywyania rozmowy.
- Na poziomie postawy: zbudowanie jeszcze wiekszej pewności siebie w kontakcie telefonicznym oraz kształtowanie potrzeby ciągłego doskonalenia własnych umiejętności.
Forma warsztatu: zajęcia realizowane w 80% w formie warsztatowej poprzez udział w ćwiczeniach symulujących realne sytuacje biznesowe uczestników oraz casy study dopasowane do danej firmy/branży/modelu biznesowego.
- Przyczyny i skutki tzw."trudnych i emocjonalnych sytuacji" w kontakcie z Klientem zewnętrznym.
- "Nastawienie jest wszystkim", czyli znaczenie wewnętrznej postawy do konfliktu, jako kluczowy element skutecznego reagowania i rozwiązywania trudnych sytuacji.
- Między uległością i agresją, czyli istota asertywności w kontaktach międzyludzkich.
- "Oddziel człowieka, od problemu", jako kluczowa technika w reagowaniu podczas konfliktowych sytuacji.
- Płaszczyzna merytoryczna i emocjonalna w kontakcie z Klientem.
- Kluczowe narzędzia komunikacji werbalnej niezbędne w trudnej sytuacji: aktywne słuchanie / intencja / parafraza / doprecyzowywanie / podsumowywanie.
- Od problemu do działania, czyli co w praktyce oznacza postawa reaktywna i proaktywna w kontakcie z Klientem.
- Język możliwości i język ograniczeń - bank najczęściej spotykanych zwrotów słyszanych podczas rozmów z Klientami.
- Technika "czarnego balonika", jako podstawowy mechanizm reagowania w trudnych emocjonalnych sytuacjach.
- Praktyczne działanie komunikatów JA i TY i ich wpływ na powstawanie/unikanie sytuacji konfliktowych.
- Model FUKO, jako sprawdzone narzędzie asertywnego reagowania i metoda udzielnia informacji zwrotnej.
- 4 etapowy algorytm reagowania, w sytuacji gdy Klient zachowanie Klienta uniemożliwia efektywną obsługę.
- Praktyczne zastosowanie "zdartej płyty" i parafrazy argumentów, jako narzędzia reagowania w sytuacji, gdy oczekiwania Klienta przekraczają możliwości doradcy/firmy.
- Notatka po rozmowie, czyli jak informacje pozyskane podczas rozmowy, efektywnie i w sposób wystandaryzowany gromadzić i bezpiecznie przechowywać?
W celu uzyskania dodatkowych informacji i dopasowania programu szkolenia do specyfiki firmy i kanału komunikacji z Klientem, proszę o kontakt telefoniczny lub poprzez: formularz kontaktowy
kontakt@charyzma.biz
